Podněty a stížnosti

V činnostech pomáhajících profesí je vždy prostor pro zlepšení poskytovaných služeb. Také my vítáme možnost společně s Vámi, na základě Vašich zkušeností s námi poskytovanými službami neustále zvyšovat jejich kvalitu, zlepšovat náš přístup, uvědomit si chyby a učit se z nich. Jsme rádi za zpětnou vazbu ke všem našim aktivitám i práci celého týmu.
Vaše podněty a stížnosti je možné podávat na chování a přístup pracovníků, organizaci akce, k plánování, realizaci či zhodnocení služby, dodržování etického kodexu či dodržování slušnosti a morálky, dodržování písemných postupů a metodik, vašich práv a práv dětí a na plnění dohody o výkonu pěstounské péče.

Jaký je rozdíl mezi podnětem a stížností

Podnět je jakýkoli Váš komentář k poskytované službě nebo našemu přístupu, a to ať již ústní (např. při závěrečném slovu na vzdělávací akci), tak písemný, kdy však Vaše i naše vnímání závažnosti problému je spíše mírné. Na připomínku reagujeme ústní či emailovou odpovědí s tím, že Vaši připomínku registrujeme. Podněty z Vaší strany mohou být i pozitivního charakteru.

Stížnost je poté jakýkoli komentář, který má pro vás charakter závažnější, je potřeba situaci prošetřit a zajistit nápravu, omluvu a preventivní opatření pro příští situaci. V některých případech je za stížnost námi považováno i Váš podnět, avšak my ho vyhodnotíme jako závažný, a tak s ním i zacházíme. (Např. upozorníte, že se Vám zdá, že pracovník k dítěti přistupoval nepřiměřeně, z Vaší strany nejde o formální stížnost, ale o připomínku, nicméně my situaci raději prošetříme a o výsledku Vás budeme informovat, jako kdyby o stížnost šlo.)

Stížnost můžete podat

• osobně vhozením stížnosti do Schránky podnětů a stížností u vstupu do kanceláře Zacpalova 27, Opava a Masarykovo náměstí 14, Jeseník,
• písemně na adresu: statutární zástupce EUROTOPIA.CZ, o.p.s., Zacpalova 27, 746 01 Opava,
• emailem na adresu: opava<zavinac>eurotopia.cz nebo na email pracovníka, k němuž máte důvěru,
• ústně kterémukoli pracovníkovi organizace, ten si stížnost musí podrobně zapsat,
• pokud Vy, nebo Vaše dítě, máte problém s verbální komunikací, je samozřejmé, že stížnost podáte v zastoupení osoby, která Váš způsob komunikace ovládá,
• stížnost můžete podávat anonymně anebo můžete požadovat anonymní vyřizování stížnosti.

Pokud byste se domnívali, že Vaše stížnost nebyla řádně vyřízena nebo jste opravdu vážně nespokojeni s našimi službami a chováním pracovníků, obraťte se na:

• Krajský úřad Moravskoslezského kraje

Moravskoslezský kraj, Krajský úřad, 28. října, 702 18 Ostrava (tel. 595 622 222)
Krajský úřad má vypracovánu metodiku k řešení stížností, více informací včetně návodu jak postupovat naleznete na webu: https://www.msk.cz/cz/kontrola/prijem-stiznosti-a-jinych-podnetu-41861/. Stížnost na naši činnost můžete podat u oddělení sociálně-právní ochrany dětí, který nám uděloval souhlas k pověření SPOD, a to na adresu Krajský úřad - Moravskoslezský kraj, 28. října 117, 702 18 Ostrava, tel.: 595 622 222

• Veřejného ochránce práv - Ombudsmana

písemně: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno;
elektronicky: podatelna<zavinac>ochrance.cz;
pomocí interaktivního formuláře na webu: http://www.ochrance.cz/stiznosti-na-urady/jak-podat-stiznost/

Vyřízení stížnosti

Vaší stížností se bude zabývat ředitelka organizace. Pracovníci přihlížejí k zájmu dítěte a stížnosti řeší obratem zpravidla do 14 dnů. Maximální doba pro řešení stížnosti je 30 dnů a poté vám zašleme písemné vyjádření, které bude obsahovat Vaši stížnost, zjištěné informace (svědectví, popisy), v případě prokázaných pochybností analýzu případných příčin, návrh preventivních opatření, stanovisko organizace, omluvu a nápravu stavu.

Budeme moc rádi, když nás o tom, co se Vám nelíbí, nezdá či s čím nesouhlasíte, budete informovat. Jen tak můžeme naše služby stále zlepšovat. Chybovat je lidské a my se z našich chyb chceme učit. Děkujeme.